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いつだってスムーズに仕事をしたいものですが、そう上手くはいかないものです。 クレームに対しての対応も、仕事の能力として必要なものですね。 今回は、「クレーム対応で必須のビジネス英語フレーズ」に […]
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いつだってスムーズに仕事をしたいものですが、そう上手くはいかないものです。
クレームに対しての対応も、仕事の能力として必要なものですね。
今回は、「クレーム対応で必須のビジネス英語フレーズ」について、電話やメールで使える表現をご紹介します！
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記事は下に続きます。
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Contents
クレーム対応で必須のビジネス英語フレーズ
今回は、クレーム対応で使えるフレーズを学習しましょう。
スムーズに処理すれば、得意先にも社内からも頼られる存在になれるはず！
ちなみに、「クレーム」はカタカナ英語です！海外では通じません。
クレーム”claim”は、「意見を主張する・権利を要求する」という意味の英語ということも知っておきましょう。
まずは挨拶を！
まずはいきなり「ごめんなさい」ではなく、あいさつを最初の一言として始めましょう。
お知らせ頂きまして、ありがとうございます。
時間を割いてくれた、知らせてくれたことに対して「ありがとう」と言います。
”write to us”を”tell us”にすれば、「教えてくれてありがとう」という意味になるので電話でもメールでも両方使えます。
弊社の商品に関してお知らせいただきまして、ありがとうございます。
“let ~ know …”で、「…を～に知らせる」という意味になります。
以上の2つを組み合わせて、こんな風に言うことも出来ます。
Thank you for taking the time to write to us.
We appreciate customers who let us know when things are not right.
お知らせ頂きましてありがとうございます。
何かがおかしい時に、教えて下さるお客様に我々は感謝しております。
良い印象を与えながら挨拶することで、その後の謝罪や主張がしやすくなります。
謝罪の言葉
丁寧に挨拶することが出来たら、続いては謝罪です。
相手の気分を害さず穏便に事を運びたい、そんなときに使えるフレーズをご紹介します。
ご迷惑をおかけしてすみません。
ビジネスでの謝罪は、会社としての謝罪です。基本的に主語はIではなくWeを使います。
この表現は、どちらかというと軽い謝罪として使われます。
ご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ありません。
直訳では、「私たちの謝罪をどうか受け入れてください」という言い方です。
きっちりとした丁寧な言葉ですので、真剣さを伝えたいときはこちらのフレーズのほうが良いです。
不快な思いをおかけした不手際をお詫び申し上げます。
クレームに対する謝罪で使える表現です。謝罪メールの締めとしても使うことが出来ます。
お客様のご期待に沿えず、申し訳ございませんでした。
”meet one’s expectation”で「人の期待に応える」という意味になります。
期待にこたえられなかったものが”弊社の製品”の場合、以下のように言えます。
We apologize if our product did not meet your expectations.
弊社の製品がお客様の期待に沿えず、申し訳ございませんでした。
対応策を伝える
謝罪の後に、今後の対応を伝えます。これが一番大切！といっても過言ではありません。
具体的なプランがあるのならそれをきちんと伝え、未定ならば明らかにするまでの予定を伝えましょう。
対応策・解決策を伝える場合
問題点はすでに解決し、再発しないように対策を講じました。
具体的な対策を説明する前の前置きに使えるフレーズです。
お詫びの印に、全額返金をご提供させていただければと思います。
金額的な補償が必要な場合、こんな風に表現することが出来ます。
対応策がまだ分からない場合の連絡
現在この問題の原因を調査中です。
調査には時間がかかりますので、今社内一丸となって調べているという印象を与えましょう。
ただいま調べておりますので、分かり次第ご連絡いたします。
これらの表現は、クレーム対応に関して頻繁に使われる表現です。
ですが、これだけでは不確かすぎるので、
- 3日以内にはお知らせします。”We will let you know within 3 days.”
- 来週の頭には送付いたします。”I will send you the beginning of next week. ”
などの、具体的な日程を知らせることもマナーのうちですね。
最後にも挨拶
最初の挨拶の内容と少し被りますが、お礼の言葉や前向きな表現で締めることが一般的です。
ご辛抱とご理解をいただき、誠にありがとうございます。
”patience”は「忍耐・辛抱強さ」という意味の名詞です。
信頼を回復していただくために、また取引の機会をいただければと思います。
これからもお客様との関係を続けていきたいことを強調できる、前向きな表現です。
今後一切同じことが起きないように努力を務めてまいります。
今後の改善を示すために、あえて現在進行形で表現しています。クレームの謝罪の締めとして最適なフレーズです。
クレーム対応で知っておきたい英単語
クレーム対応で良く使われる単語をご用意しました。
電話でもメールでも良く使われるものですので、チェックしておきましょう。
- defect; 欠陥
- defective product; 欠陥品
- damaged product；損傷品
- feedback; フィードバック、反応、意見
- complaint;苦情
- arrange; 手配
- alternative product; 代替品
- contract; 契約
- investigate; 調査する
知っておきたいクレーム対応フレーズ
謝罪するだけがクレーム対応ではありません。
何が起きたのか詳細に知るために使えるフレーズをご紹介します。
何が起きたのか具体的に知りたいときに使えるフレーズ
- Could you share the details of claims for damage?
クレームについて、ダメージの詳細な情報について共有してもらえますか？
- May I confirm your claims with details?
クレームの詳細について確認させてもらえますか？
代替品について
- I will arrange an alternative product free on charge.
代替品を無償で手配します。
問題がこちらにあり、代替品を送るときには以下のように伝えることができます。
Thank you for informing us the problem.
We are very sorry for your inconvenience.
I will arrange an alternative product, so would you send me the address?
問題について知らせていただきありがとうございます。
ご不便をおかけして申し訳ありません。
代替品をお送りいたしますので、住所を送付していただけますか？
まとめ
今回は、クレーム対応の英語表現を学習しました。
日本語でも、難しい時があるシチュエーションですので英語だと殊更に難しいですね。
ですが、丁寧に対応すればスマートに進むはず！
感謝と謝罪、また具体的な挽回策が必要ですね。
ビジネス上、失敗やクレームは防いでいても起きてしまうものです。
真摯に向き合い、対応できるように今回の表現を是非役立てていただければと思います。
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